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合肥分公司提升小易机器人服务能力
姜学东 蔡峻崎 2019-02-01 人民邮电报
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自中国电信合肥分公司试点应用易支撑知识云、率先使用小易机器人以来,不断强化小易机器人自动拦截能力,有效降低了人工服务工作量。目前,合肥本地知识云有效知识达2856条,小易机器人拦截率逾20%,居全省第一。易支撑工单逐月减少,从前期每月1.8万张降到1.2万张,降幅达32.37%。 

高频知识储备。如何从海量倒三角需求中分类梳理,找出一线真实高频需求是关键的一步。中国电信合肥分公司协助知识云厂家从高频、分类、专业度、可自动化、咨询类等多维度探索科学合理的分析方法,通过大数据筛选、分析,找出一线“高频需求”目标清单。组织各专业部门每日进行高频问题分析,整理出对应的专业知识,专人对知识内容进行质检,分4个层级对知识分类打标,按规范上传知识,不断丰富知识云。同时,每日进行知识语义匹配,提升机器人识别率。经过近3个月的努力,梳理出46个场景,新增近400条常用知识。 

全员参与优化??谷敝豆毕缀痛筇逖樽ㄏ罨疃?,鼓励全体从业人员试用体验,主动获取、使用、分享、优化知识。通过开展“查无”和“知识纠错”细化知识运营工作。各部门各司其职,结合一线实际需求和“日常职责梳理”上传条线专业知识,不断丰富完善知识云。根据运营需要,持续对知识及标签进行迭代优化,提升知识好用性。针对同一个知识多种可能的提问方式,进行多级语义匹配,提升机器人智慧程度,进一步提升拦截率。 

激励机制牵引。为建立知识运营长效机制,公司根据查阅点击次数、知识有用(好评)率、机器人识别/拦截次数、人工推送次数等条件确定有效知识,并按照贡献大小,设置个人最有价值知识贡献奖、最佳部门知识贡献奖。同时,有效知识也按条兑现积分到个人。

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