太原分公司:“007”服务直触客户感知痛点
荆海英 2017-12-18 人民邮电报
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面对太原市政迁改、竞争加剧、用户服务要求提高等情况,电信宽带服务面临着前所未有的严峻考验。在此情况下,太原电信直面复杂态势,敢于亮剑出鞘,聚焦客户感知痛点,推出了“0断网、0等待、7×24小时服务”的“007”服务举措,以故障期间使用保障、故障实时响应、夜间故障维修为切入点,达到塑造服务品牌形象、改善宽带客户感知、打造服务竞争优势的效果。

城市大拆大建,宽带服务面临严峻考验 

2015年~2016年,太原市政府大力开展市政道路改造和城中村拆迁,市内数条干线道路同时投入施工改造,给太原电信的宽带网络质量和服务能力带来前所未有的严峻考验。一方面,市政迁改造成的干线光缆中断、机房拆迁骤然增多,宽带故障特别是片区故障发生量剧增。片区故障反复发生,修障时间长,客户对网络中断不能使用严重反感。另一方面,道路改造造成交通拥堵现象日渐加剧,装维人员的安装和修障进度受到影响,修复时长无法有效保障。由于工单量的激增,装维人员的履约准时率下降,客户对不能及时上门维修不满意,引发的投诉居高不下。

精心设计,“007”服务打造差异化优势 

面对新情况、新挑战,太原电信坚定不移地执行中国电信集团公司转型3.0战略,以互联网生态圈为依托,将手机、宽带两项重点业务互为保障,设计推出了宽带“007”差异化服务举措。太原电信的“007”服务,是借助“007”系列电影在客户心目中的印象,聚焦故障使用保障、故障实时响应、夜间维修方面,打造电信宽带的高效、专业、无敌的服务形象。

“0”断网,网络不间断??泶拚掀诩?,手机上网全免费。 “0”等待,响应不等待??泶ㄕ狭⒓聪煊?,专业客服24小时守候。故障受理及调度人员执行24小时值班制度,随时响应客户的故障申告?!?×24”小时,服务不打烊。全天候提供宽带上门维修服务,不分昼夜。装维人员执行夜班值班制度,保障客户夜间上门服务的需求。原有“先装后付,满意付款”服务,在新装用户中已形成了口碑优势,“007”服务是聚焦在网宽带用户的使用保障,推出宽带服务品质和使用保障双提升的全新服务举措。

内部倒逼,以流程优化支撑服务能力 

一是优化故障受理流程,推荐互联网服务触点。在10000、5666666故障受理环节,增加挂机后将宽带接入号导入微信公众号动作,便于用户在故障断网时,领取免费流量包。二是优化故障预处理流程,主动邀请用户领取流量包。调整故障预处理流程,明确故障预处理过程中话术脚本,明确故障预处理后导入客户宽带接入号,赋予客户流量领取的资格。同时,增加挂机短信发送动作,向符合条件的用户告知可享受“007”服务,提高用户知晓度。三是调整装维服务时长,增加夜间服务。最晚服务时间由原来的20点延长至24点,明确调度响应流程和外线上门流程,匹配相应的人员和绩效。

障到位,用户感知提升明显

太原电信从2016年11月开始推出“007”宽带服务举措。月均邀请入围“007”的宽带用户一万余户,月均夜间上门服务60人次??泶收嫌没Ц兄纳泼飨?,通过对宽带故障用户推出“007”差异化服务,故障转投诉率和宽带投诉发生率同比降幅均在50%以上,效果明显;宽带满意度同比提升6.9分。用户对宽带网络质量的满意度同比提升6.11分,装维满意度同比提升7.78分,宽带服务整体满意度提升明显。

太原电信直面复杂态势,直触客户感知痛点,推出代号为“007”的服务举措,顺应客户优质服务的需求,赢得了客户良好的口碑。

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