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重庆公司变“现场沟通”为“现场受理”
马文凯 彭鑫 2018-03-09 人民邮电报
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本报讯  中国电信重庆公司从强化客户感知导向出发,日前在“智慧营维”上开通用户障碍现场受理功能,进一步完善了客户障碍申告的服务流程,方便装维人员全程在线维系客户,实现代理客户受理障碍,直接受理客户申告的障碍单,有效减少客户二次申告。

以往客户障碍申告只能通过10000号申告、网上自助申告两种途径,而装维人员现场与客户沟通障碍的过程中,往往不登记或电话通知后端支撑人员受理,或要求客户寻找正规途径再次申告进行处理,这些方式都影响客户感知,不利于障碍发生时客户情绪的疏导。

从2018年1月起,一线装维人员的手机“智慧营维”App上特别开通了用户障碍现场受理功能,切实把客户服务变“现场沟通”为“现场受理”,此举将有利于提升客户感知,将客户服务工作变“体系外管控”为“体系内管控”。

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