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泉州分公司全面提升客户满意度
杨梅青 2014-10-16 人民邮电报
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福建泉州电信通过实施“客户投诉倒逼、服务流程优化、客户触点评价、客户感知测评”四大机制,打造行风建设提升工程,努力实现提升客户满意度、降低申诉率的目标,取得显著成效:今年1~9月,没有出现“三强”以及群体申诉问题,全业务客户投诉率同比下降48.85%,工信部百万用户申诉率为2.4件/月(工信部管控值4件),同比下降25.71%,泉州市工商局12315指挥中心通报共处理投诉降幅34.8%。

客户投诉倒逼机制。通过对日??突端叩娜饶训阄侍?,分析业务流程中存在的问题和隐患,标本兼治,倒逼相关部门进行整改和优化,截至9月共跟踪落实16个热难点问题倒逼相关部门整改优化。该公司在客户投诉处理过程中,通过投诉案例举一反三,敏锐定位出企业在服务运营管理流程中存在的问题,倒逼相关责任部门进行关键流程优化。从服务稽查中梳理服务热难点问题,准确定位出普遍存在的、影响面广、服务风险等级高的具有共性的问题,倒逼相关部门整改优化。对监测的服务问题数据进行深入研究,挖掘表象问题背后的根源问题或聚焦的热点问题,倒逼相关部门开展关键流程优化,找出服务问题根源,实现整体服务能力和客户体验的最终优化。

服务流程优化机制。该公司实施“五个一”服务流程优化工作机制。一个优化主题:以提高客户满意度为出发点,结合不同时期的热难点问题每月确定一个优化主题。一次深入调研:通过稽查、回访、案例分析、同异业对比等手段系统性地调研梳理存在的问题。一套优化意见:深入剖析产生问题的成因,追根溯源并提出解决问题的初步意见。一场专题分析会:召开一场高质量的专题分析会,会同相关部门进行头脑风暴,深入分析并达成优化意见,明确责任部门和完成时限。一套跟踪体系:对梳理出的问题及解决措施形成会议纪要,并做好跟踪反馈,确保取得实效。1~9月共开展营业受理规范性、营业稽核问题、装移修服务问题、欠费催缴问题、增值业务服务问题等5大主题的服务流程优化,梳理出需要优化流程22个。

客户触点评价机制。以实行“客户触点感知度评价体系”为抓手,促进各客户触点专业管理部门把服务工作和日常的生产经营同部署、同考核,强化各渠道提升服务质量的内生动力,致力于打造人人关心服务的良好局面。一方面实行实体渠道感知度评价体系,包括排队时长、神秘客户暗访、现场客户评价、服务礼仪、服务投诉等指标,将评分结果应用到市对县的“渠道执行力评价”当中,对存在的不足要求限期整改,截至9月,整体指标有提升,特别是其中的“服务投诉”、“排队时长”等方面提升较为明显。另一方面是开展装维触点评价,对装移修环节采用电话抽查回访,要求满意度达到85%的目标;对客服接触单,通过用户感知提升平台,建立客户服务全过程可视化管理,实现客服接触不规范的自动发现和录音监听。

客户感知测评机制。通过即时测评、第三方测评、行业代表测评、员工代表测评等途径,聚焦天翼及宽带两大主业务,从不同维度对客户感知全方位了解和诊断,总结形成客户感知测量的方法和提升方向,从而推动在相应环节进行资源倾斜和能力提升。触点即时测评:在实体渠道、装维环节、10000等触点开展即时测评,及时掌握客户对触点服务质量的评价。第三方测评:真正从客户出发,不定期了解客户需求,委托咨询公司开展客户消费喜好调查,关注影响客户期望的关键环节,制定提升措施。行评代表测评:开展“走进电信”活动,将行业具有影响力的客户等请进来,改变重要客户对服务的评价和预期水平,召开行风评议监督员座谈会,对热点问题进行沟通互动。员工代表测评:挑选部分员工代表作为兼职测评员,定期针对本网和他网重点业务和服务指标开展测评,寻找差距和不足进行针对性提升。

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