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新疆伊犁分公司四项举措有效降低客户重复投诉
王红莲 2018-10-24 通信信息报
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为快速响应、有效解决客户反映问题,提升客户服务感知,伊犁分公司四项举措降低客户重复投诉,截至今年9月客户重复投诉较2017年底下降28.6%。

一是加强内部服务投诉处理人员投诉处理技能培训。一方面通过情景模拟、案例分析、录音质检、夕会经验交流等方式提升投诉处理人员技能,提高一次性投诉处理满意度;另一方面规范投诉处理人员回访话述,回访时对用户问题做到问一答三。二是建立疑难投诉升级处理机制,针对疑难投诉由部门管理人员快速响应并承接处理。三是完善投诉跟踪处理办法,工单首派接单人为第一责任人,对工单时限内未处理完的问题,要求责任人持续关注、跟进,直到用户问题彻底解决,避免用户重复投诉。四是对重复投诉进行清单级管控,分析问题原因,对重复投诉较高单位进行现场调研、帮扶,对问题整改不利的责任单位下发服务整改任务书,督促快速整改存在的问题。

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